Kvalita - základ úspechu

Ak hovoríme o kvalite, máme na mysli všetky firemné procesy vedúce k spokojnosti zákazníkov. Za kvalitné považujeme iba také služby, ktoré tak vníma náš zákazník.


Charta kvality Mondial Assistance

Naši zamestnanci poskytujú iba kvalitné služby, ktoré plne uspokojujú potreby našich zákazníkov . Základné požiadavky uplatňované na pracoviskách asistenčnej centrály sú definované v Charte kvality Mondial Assistance:

  • Každý prichádzajúci hovor musí byť prijatý priamo asistenčným pracoviskom
  • Na každý prichádzajúci hovor reagujeme do 15 sekúnd 
  • Snažíme sa získať plnú dôveru volajúcich 
  • Každého volajúceho uistíme, že sa jeho problémom budú zaoberať profesionáli 
  • Získame kontaktné údaje každého volajúceho 
  • Zákazníkom vždy pozorne načúvame a zisťujeme, v akej sú situácii 
  • Overíme nárok na čerpanie služby
  • Zákazníka informujeme o ďalších krokoch a získame jeho súhlas s ich uskutočnením 
  • Nikdy volajúcemu nepovieme: "Bohužiaľ vám nemôžeme pomôcť." alebo "Nemáme riešenie Vášho problému." 
  • Vždy vyčkáme, až volajúci ukončí konverzáciu a až potom zavesíme
  • So zákazníkom komunikujeme priebežne a zároveň spolupracujeme s našimi poskytovateľmi  


Profesionálny tím

Členovia nášho pracovného tímu disponujú rozličnými schopnosťami a rozsiahlymi skúsenosťami. Aby mohli odvádzať kvalitnú prácu, musia preukázať vynikajúce komunikačné schopnosti, výborné jazykové znalosti, spoľahlivosť, flexibilitu a odolnosť voči stresu.

Školiace programy:
Kvalitné a účinné služby poskytované našimi zamestnanci sú zaistené vďaka priebežným školeniam. Školiace programy sa zameriavajú predovšetkým na: 

  • Profesionálne vedenie telefónneho hovoru 
  • Produkty a služby 
  • Asistenčné postupy 
  • Počítačovú zručnosť
  • Jazykové schopnosti
  • Zvládanie stresových situácií 

Kvalitu služieb potvrdzujú naši zákazníci
Iba naši zákazníci môžu potvrdiť kvalitu nami poskytovaných služieb. Pomocou nástroja Quality Barometer je úroveň poskytovaných služieb systematicky sledovaná a vyhodnocovaná interne i v rámci skupiny Mondial Assistance. Pýtame sa našich zákazníkov a získané dáta využívame k ďalšiemu zlepšovaniu poskytovaných služieb.   


Vybavovanie podnetov a reklamácií
Podnety a reklamácie chápeme ako významnú reakciu na naše služby. Na všetky sťažnosti bez otáľania reagujeme a prijímame vnútorné opatrenia vedúce k náprave. V roku 2005 pripadala 1 oprávnená reklamácia na 1 800 uskutočnených asistenčných zásahov.


Kvalita poskytovateľov Mondial Assistance

Každý poskytovateľ našej siete musí spĺňať požiadavky Charty kvality poskytovateľov Mondial Assistance. Charta kvality je neodmysliteľnou súčasťou zmluvy uzavretej s každým poskytovateľom našej siete.

Pre viac detailov o sieti poskytovateľov Mondial Assistance navštívte sekciu "Naša sieť"